ACTIVIDAD - TARJETA DE CREDITO

ACTIVIDAD - TARJETA

HECHO POR: Andrea González García 70818.

2.1 Indique que habilidades, destrezas y características actitudinales del personal que atenderá el área del servicio al cliente, caja y contabilidad.

Debe ser receptivo con aptitud positiva tener la disposición de ponerse en los zapatos del cliente, saber escuchar ser amables y respetuosos trabajar en función del cliente y del banco saber resolver problemas y tomar dediciones que beneficien al usuario.

2.2 En caso de demanda de información sobre la tarjeta de crédito simular como será el trato con el cliente.

Primero que todo saludar cordialmente y si se puede con el nombre, mirar a los ojos al cliente mandarlo sentar dirigirse a el en forma respetuosa y prestar a tensión a su reclamación, dar información veraz y real acerca de los servicios de la tarjeta de crédito, evitar dar falsas expectativas, hacer sentir que el cliente es importante y que cuenta con el banco de acuerdo con sus necesidades por ultimo una vez resuelto sus inquietudes despedirse de esto de manera amable motivándolo así para que haga uso de sus servicios y quede satisfecho para volver al banco en futuras oportunidades.

2.3 En caso de reclamación sobre la forma como opera la tarjeta de crédito, simulación de trato con clientes que presenten reclamaciones. Ejemplo:

RECLAMACIONES:

1. Cliente: un poco desconcertado por no saber porque el banco ha incumplido con lo ofertado, este acude al banco para hacer su respectiva reclamación; con muchas inquietudes y con la expectativa de que le sean resueltas se dirige al servicio al cliente. Allí es donde pregunta que esta pasando con lo ofrecido que hasta el momento no redunda en el manejo de su tarjeta de crédito.

2. Servicio al Cliente: como primera estancia hace un saludo amable y respetuoso al cliente y le pide que se siente y le dice que para el banco es muy valioso cualquier inquietud que tenga y que para ellos es un agrado tener un cliente como el, con esta actitud podían también bajar las metas de tarjeta de crédito ya que es un cliente mas que se puede molestar.

3. Cliente: con esta actitud baja un poco su nivel de intranquilidad y se dispone a preguntar con calma.

¿Necesito saber cuales son las verdaderas ventajas para adquirir la tarjeta?
R: Gustosamente el servicio al cliente llena todas las inquietudes del cliente aumentado el nivel de confiabilidad y tomando como punto de partida las inquietudes al cliente como estrategia para aumentar las metas.

NOTA: Para vender mas hay que saber cuales son las necesidades del cliente y así tener una estrategia para cada una de ellas.

2.4 En el caso de situaciones irregulares en la contabilidad de un cliente, simulación de trato con clientes que presenten reclamación. Ejemplo:

CLIENTE: El cliente llega al banco no saluda, en estado irritable y con problemas en la contabilidad de su tarjeta de crédito ya que no concuerda el manejo de sus gastos e ingresos se dirige directamente al servicio al cliente no quiere hacer fila, ni quiere tomar turno sino que lo atiendan directamente, antes de entrar con el vigilante el la puerta ha tenido un disgusto por este ultimo preguntarle hacia donde se dirige.

BANCO: Viendo lo ocurrido de inmediato el empleado de servicio al cliente se dirige a el directamente y le pregunta que le ocurre, después de saludarlo amablemente, lo escucha con atención y le dice que con mucho gusto estamos para servirle y que sus inquietudes son un aporte valioso para el banco ya que así cada día será mejor. Toma los datos del cliente: cedula, numero de cuenta, nombre y problema puntual que tiene con su tarjeta de crédito, consulta en pantalla y evidentemente observa que hay un problema de contabilidad en su tarjeta de crédito pero afortunadamente es solucionable ya que fue error de digitación y no de movimiento por compras del cliente ya que concuerda los gastos e ingresos y lo soluciona en el momento, entregándole al cliente el documento dando consta su estado de cuenta ya solucionado.

CLIENTE: Ya satisfecho, pide disculpas y se despide solucionado su problema.